Bij informatie aan klant letten op doelmatigheid

De Wft en daaraan verbonden wet- en regelgeving vereisen van de financieel adviseur dat deze de klant deugdelijk informeert. Geen zinnig mens kan daar bezwaar tegen hebben. Tegelijkertijd moeten wij constateren dat hier sprake is van een “Zwaan-kleef-aan”-verschijnsel: in de loop der tijd komen er alleen maar informatieverplichtingen bij. Er zijn geen of weinig voorbeelden van onderwerpen die wij ooit belangrijk vonden om verplicht onderdeel van het adviestraject te laten zijn, maar waarvan wij nu vinden dat dit niet meer belangrijk is.

Leidraad hypotheken uitgebreid
De ontwikkeling van nog meer informatie zie je bijvoorbeeld terug in de recente actualisering door de AFM van de leidraad hypotheken. Naast alle onderwerpen die al eerder bekend waren, vult de toezichthouder de verplichte informatie aan met onder meer de consequenties van voortijdige relatiebeëindiging en de eventuele gevolgen van klimaatrisico’s, zoals overstromingen, maar vooral van schade aan funderingen. Uiteraard belangrijke onderwerpen, maar opnieuw een uitbreiding van de hoeveelheid informatie die de adviseur aan de klant moet overbrengen in het kader van het afsluiten van een hypothecair krediet.

Ook bij schade gelden er informatieverplichtingen
Ook bij schadeverzekeringen kennen wij informatieverplichtingen. Denk aan de dienstenwijzer, de toelichting waarom de adviseur het product passend acht voor de specifieke situatie van de klant, maar ook een samenvatting van wat wel en niet onder de dekking valt. Vanuit het KiFiD en de rechtspraak komt daar dan nog bij het attenderen van de klant op bijzondere clausules die in de verzekering zijn opgenomen. Denk bijvoorbeeld aan de harde en zachte clausules en aan bijvoorbeeld wel of geen opzichtdekking.

De Geschillencommissie KiFiD
De Geschillencommissie KiFiD hanteert een consistente lijn: de consument moet de aangeboden informatie lezen. Doet hij dat niet, dan komen de nadelige gevolgen in beginsel voor zijn eigen rekening en risico.

Wij kunnen iets leren van de wegbeheerders
Iedereen neemt deel aan het verkeer en krijgt daarbij voortdurend aanwijzingen en informatie. Wat opvalt, is dat deze informatie meestal gestructureerd en gedoseerd wordt aangeboden. Dat is geen toeval. Het Besluit administratieve bepalingen inzake het wegverkeer verplicht wegbeheerders verkeerstekens te plaatsen met inachtneming van verkeersveiligheid en doelmatigheid. De bijbehorende Uitvoeringsvoorschriften BABW inzake verkeerstekens adviseren daarnaast terughoudendheid bij het plaatsen van borden: “een opeenhoping van bebording op één traject vermindert de waarnemingskans van individuele borden.”
Wij verstrekken informatie met een doel. De kernvraag die we als sector zouden moeten stellen, is niet alleen of de informatie is gegeven of volledig is verstrekt, maar vooral of deze bij de klant is “geland”. Daarmee komen we in het domein van doelmatigheid.

Ook van de wetenschap kunnen we iets leren
Wetenschappelijk onderzoek laat al geruime tijd zien dat er grenzen zijn aan wat mensen kunnen verwerken. Tegelijkertijd is het te makkelijk om dit volledig bij regelgeving neer te leggen. Ook de sector zelf kiest er regelmatig voor om “voor de zekerheid” extra informatie toe te voegen.

Laten we informatie benaderen vanuit het perspectief van de klant
Hoe kunnen we als branche anders omgaan met informatieverstrekking? Enkele denkrichtingen:

• Informatiehiërarchie. Niet alle informatie is even urgent. Regelgeving zou moeten voorschrijven welke informatie op welk moment in het adviesproces aan bod komt — vergelijkbaar met de manier waarop verkeersborden zijn ontworpen voor het moment waarop je ze nodig hebt, niet allemaal tegelijk bij de ingang van de snelweg.
• Maxima naast minima. De wet schrijft voor wat minimaal verstrekt moet worden. Er zou ook een norm moeten bestaan voor wat maximaal verplicht is voordat informatieverstrekking averechts werkt. De wegbeheerder heeft die norm, de financieel adviseur niet.
• Effectiviteitsmeting. Als het doel van informatieverstrekking is dat de consument een geïnformeerde beslissing neemt, zou dat meetbaar moeten zijn. Niet in pagina’s, maar in begrip.

Conclusie
Een financieel adviseur die zijn klant overstelpt met documenten doet wat de wet hem opdraagt. Maar er is een verschil tussen voldoen aan een informatieverplichting en iemand daadwerkelijk helpen een beslissing te nemen. Het verkeersrecht weet al decennia dat een bordenwoud geen veilige weg maakt. Integendeel: wie te veel signalen krijgt, ziet geen enkel signaal meer. De regelgever die steeds meer informatie verplicht stelt en de adviseur die dat gedwee uitvoert, houden samen een systeem in stand dat op papier beschermt en in de praktijk vooral zichzelf indekt.