Procedure conflicterende belangen

Inleiding

Turien & Co. Holding bestaat onder meer uit gevolmachtigd agent Turien & Co. Assuradeuren B.V. en bemiddelaar Bergermeer B.V.

Het kan voorkomen dat er conflicterende belangen (dreigen te) ontstaan tussen de bemiddelaar en de gevolmachtigd agent binnen de Holding. Immers, de bemiddelaar behartigt primair de belangen van diens klanten, waarbij de gevolmachtigd agent juist optreedt namens verzekeraars.

De Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven (NVGA) onderkent in ieder geval de volgende voorbeelden die als (mogelijk) conflicterend aan te merken zijn:

• een medewerker van het bemiddelaarsbedrijf doet aan de klant een toezegging over een door het volmachtbedrijf te nemen besluit en kan die toezegging niet waarmaken;
• een klant van het bemiddelaarsbedrijf wordt door een adviesfout van het bemiddelaarsbedrijf met een dekkingsafwijzing geconfronteerd;
• een medewerker van de bemiddelaar ontvangt vertrouwelijke informatie van de klant dat uitsluitend bestemd is voor de gevolmachtigd agent;
• een klant vraagt de gevolmachtigd agent om een gunst (bijvoorbeeld een verzoek om premiekorting of om een coulance-betaling) en brengt daarbij de relatie met het  bemiddelaarsbedrijf in het geding;
• de gevolmachtigd agent moet een beslissing nemen waarvan verwacht kan worden dat de klant in reactie daarop mogelijk de relatie met het bemiddelaarsbedrijf in het geding zal brengen;
• het bemiddelaarsbedrijf en het volmachtbedrijf zijn het niet eens over een acceptatie- of schadebehandelingsvraagstuk;
• Bij een schadegeval in behandeling bij de gevolmachtigd agent wordt gediscussieerd over de schuldvraag en er zijn twee of meer klanten van het bemiddelaarsbedrijf bij deze schade betrokken;
• kwesties waarin een vermoeden van fraude speelt.

Deze lijst met voorbeelden van conflicterende situaties is uitdrukkelijk niet uitputtend.

Hieronder lichten wij toe hoe we zoveel mogelijk conflicterende belangen proberen te voorkomen en hoe we omgaan met (mogelijk) conflicterende situaties. 

Voorkomen van conflicterende belangen

Teneinde (mogelijk) conflicterende belangen te voorkomen, hebben wij onderstaande maatregelen getroffen:

• Bergermeer en Turien & Co. Assuradeuren zijn twee afzonderlijke juridische entiteiten, ieder met een eigen jaarrekening.
• Er is sprake van 100% taakscheiding: Bergermeer heeft eigen werknemers, die geen werkzaamheden uitvoeren voor Turien & Co. Assuradeuren. En andersom voeren medewerkers van Turien & Co. Assuradeuren geen conflicterende werkzaamheden voor Bergermeer uit.
• Er is sprake van scheiding in de aansturing respectievelijk dagelijkse leiding: de dagelijkse beleidsbepaler van Bergermeer voert geen conflicterende werkzaamheden uit voor Turien & Co. Assuradeuren en dus ook geen leidinggevende werkzaamheden. Hetzelfde geldt voor de aansturing respectievelijke de dagelijkse leiding van Turien & Co. Assuradeuren.
• Management en directie van Turien & Co. Assuradeuren zijn eindverantwoordelijk voor het beleid van de gevolmachtigd agent. Medewerkers van Bergermeer zijn niet betrokken bij beslissingen van de gevolmachtigd agent.
• Beslissingen van Turien & Co. Assuradeuren worden genomen conform de daartoe gemaakte schriftelijke afspraken met de diverse volmachtgevende verzekeraars. Hierbij kan gedacht worden aan acceptatierichtlijnen en schadebehandelingsbevoegdheden. Afwijkingen van deze afspraken door Turien & Co. Assuradeuren kunnen uitsluitend met goedkeuring van de betreffende volmachtgevende verzekeraar.
• Bergermeer handelt als zelfstandige bemiddelaar en stuurt niet aan op keuze van producten die worden gevoerd door Turien & Co. Assuradeuren. Er wordt geadviseerd en bemiddeld op basis van de voor de klant juiste keuze. Het staat Bergermeer hierbij vrij om ook producten in haar advisering en bemiddeling te betrekken waarbij Turien & Co. Assuradeuren niet optreedt als gevolmachtigde.
• De Raad van Commissarissen van de Holding ziet toe op een scheiding tussen het volmachtbedrijf en de bemiddelaar.
• De bedrijfsvoering van beide bedrijven is zodanig ingericht dat de bedrijfsprocessen van Bergermeer en die van Turien & Co. Assuradeuren van elkaar gescheiden zijn:
• Beide bedrijven zijn in hetzelfde bedrijfspand gevestigd, waarbij Bergermeer beschikt over een eigen, van Turien & Co. Assuradeuren afgescheiden bedrijfsruimte.
• Bergermeer maakt gebruik van eigen software en applicaties. Medewerkers van Bergermeer hebben geen toegang tot of inzage in de door Turien & Co. gebruikte systemen en applicaties;
• Bergermeer en Turien & Co. hebben ieder eigen procedures en werkinstructies;
• Met Bergermeer is door Turien & Co. conform dezelfde richtlijnen en criteria een samenwerkingsovereenkomst aangegaan als met de andere bemiddelaars waarmee Turien & Co. samenwerkt.

Omgaan met (mogelijk) conflicterende situaties

Ondanks de door ons getroffen voorzorgsmaatregelen kan het voorkomen dat er een (mogelijk) conflicterende situatie ontstaat tussen de gevolmachtigd agent en bemiddelaar.

Indien zich een (mogelijk) conflicterende situatie voordoet bij acceptatie, polisbeheer of schadebehandeling, worden de volgende stappen gezet binnen de gevolmachtigde agent Turien & Co. Assuradeuren:

1. De medewerker in kwestie brengt de situatie zo goed mogelijk in kaart en raadpleegt vervolgens de procedures en werkinstructies van het volmachtbedrijf, mede gebaseerd op de instructies van de volmacht gevende verzekeraar.
2. Indien de procedures duidelijkheid bieden over hoe met betrekking tot de verleende volmacht gehandeld dient te worden en het dreigende conflict hierdoor voorkomen of opgelost kan worden, wordt conform de procedures gehandeld.
3. Indien de procedures geen duidelijkheid bieden wordt de feitelijk leidinggevende van Turien & Co. Assuradeuren gevraagd om een standpunt in te nemen, al dan niet op basis van een voorstel van het bemiddelaarsbedrijf, dat vervolgens schriftelijk wordt vastgelegd.  De feitelijk leidinggevende kan daarbij afwijken van de procedures, mits de afwijking valt binnen de verleende volmacht van de verzekeraar.
4. Indien de feitelijk leidinggevende bij zijn beslissing wil afwijken van de verleende volmacht, is voorafgaande schriftelijke toestemming van de betreffende verzekeraar nodig.